Consumidor | Minuta Novo Decreto SAC
Encaminhamos anexa minuta do novo Decreto do SAC – ainda em análise pelos órgãos que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) – comentada pela Senacon/MJSP durante a realização da 34ª Reunião com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), no Rio de Janeiro, em 29 e 30 de julho.
Segundo declaração do secretário nacional Wadih Damous no evento, as contribuições do SNDC recebidas serão avaliadas para ajustes finais antes da implementação do decreto, com expectativa que o novo Decreto entre em vigor até dezembro.
Salienta-se que em 2023 a Senacon contratou uma consultoria especializada para avaliar e propor um novo texto para o Decreto do SAC, com foco em acessibilidade, efetividade e humanização.
Destaca-se que o texto tem como alvo o setor regulado, bem como os fornecedores de produtos e serviços em geral.
A MINUTA
Dentre outras, as modificações propostas destacamos:
- inclusão de fornecedores de produtos e serviços que se relacionam com o consumidor prioritariamente por meio de canais eletrônicos dentre o rol de setores a observarem as diretrizes e normas sobre o SAC, exceto nos casos em que fornecedor e/ou o conjunto de empresas de seu grupo econômico tenham faturamento anual junto a consumidores residentes no Brasil em valor inferior a R$ 300 milhões;
- supressão da exceção de aplicabilidade à oferta e à contratação de produtos e serviços.
- inclusão de previsões de acessibilidade dos canais de serviço de atendimento ao consumidor, cujos de atendimento integrados disponibilizados ao consumidor deverão assegurar o acesso a qualquer tempo de atendimento por humano, durante 24 horas para demandas urgentes e, para as demais, de 6 às 22 horas, ininterruptamente, 7 dias por semana;
- determinação de tempo máximo de 60 segundos de espera para:
- o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e
- a transferência do setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição
- inclusão de previsão da opção do consumidor pelo atendimento humano sempre que o atendimento for realizado de forma não humana;
- vedação da transferência da ligação, nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;
- inclusão de previsão e revisão de controle de efetividade do SAC (Art. 15) – sugerindo que fique sob responsabilidade das agências reguladoras, com a utilização do Consumidor.Gov e envio de relatórios periódicos de forma padronizada;
- suspensão imediata de cobrança, quando a demanda se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido;
- determinação de recebimento e processamento imediato de pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, com efeitos instantâneos, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual; e
- previsão de sanções pela inobservância das condutas descritas, conforme disposto no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras, quais sejam:
- multa;
- apreensão do produto;
- inutilização do produto;
- cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
- proibição de fabricação do produto;
- suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
- suspensão temporária de atividade;
- revogação de concessão ou permissão de uso;
- cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
- interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
- intervenção administrativa;
- imposição de contrapropaganda.
Atenciosamente
Christian Tadeu – Presidente da Federação Assespro
Josefina Gonzalez – Presidente da Assespro-PR