Consumidor | Nota Técnica SEDIGI sobre a Minuta do Decreto SAC

Foi publicada a nota técnica da Secretaria de Direitos Digitais do Ministérios da Justiça e Segurança Pública (SEDIGI/MJSP) sobre a minuta do decreto do SAC em discussão no Ministério. Destaca-se que o documento trata de uma versão mais atualizada do documento frente à minuta anteriormente encaminhada.

O documento explicou que após consultoria contratada junto ao projeto PRODOC da UNESCO, foi identificada a necessidade de revisar o Decreto nº 11.034/2022, considerando que ele apresenta retrocessos em relação ao Decreto nº 6.523/2008. Por isso, a partir de debates realizados com diversas entidades, incluindo Anatel, ANAC, Aneel, entre outras, assim como com os Procons estaduais e municipais e a 34ª Reunião do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) foi proposta uma atualização do Decreto – a proposta de atualização ainda está em fase de ajustes, com foco em incluir as contribuições dos setores regulados.

SUGESTÃO PRELIMINAR DE NOVO DECRETO

O documento apresenta desde a ementa até o artigo 22 com um comparativo e comentários da SEDIGI quando julgado pertinente. Dentre as modificações propostas, destacamos as seguintes:

• A SEDIGI recomenda estabelecer regras gerais e postergar a definição dos fornecedores afetados e critérios específicos para uma norma posterior para garantir adaptabilidade regulamentação. Assim, caberia ao Ministro de Estado da Justiça e da Segurança Pública definir em ato normativo complementar os demais fornecedores partícipes das relações de consumo sujeitos à obrigatoriedade de implementação do SAC, considerando as peculiaridades dos diferentes setores econômicos, o nível de impacto sobre o consumidor e o porte do fornecedor;
• Recomenda excluir o artigo 2º que trata sobre o atendimento às demandas dos consumidores no SAC deve seguir a Política Nacional de Relações de Consumo, pois afirmam que essa proteção já decorre do Código de Defesa do Consumidor (CDC);
• Sugere a exclusão do §6º do artigo 3º que trata sobre a transferência do atendimento para o setor específico para casos de reclamação e cancelamento de serviço, mediante consentimento prévio do consumidor, pois afirmam que sempre é facultado ao consumidor encerar o atendimento, com a autorização automática pelo silêncio da norma;
• Sugere a exclusão do artigo 4º que trata sobre as demandas urgentes que devem ser tratadas com prioridade no atendimento ao consumidor, afirmando que a sugestão de incluir como artigo deste decreto que, em caso de conflito, devam prevalecer as regras de SAC dos reguladores setoriais.
• Recomenda que se estenda ao atendimento telefônico a regra geral de atendimento das 8 às 20 horas, ininterruptamente, durante os sete dias da semana; e
• Sugestiona que na primeira etapa do atendimento já conste (i) opção de cancelamento; (ii) opção de atendimento humano; (iii) caso a chamada seja encerrada antes da finalização do atendimento, o SAC deverá retornar a ligação.

PRÓXIMOS PASSOS

Observando o contexto de possibilidade de troca no comando do MJSP no âmbito da Reforma Ministerial nas próximas semanas, a tendência é que o assunto se movimente rapidamente nos próximos dias dentro do Ministério.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) avaliará a Nota Técnica da Sedigi antes do envio da proposta final do MJSP à Casa Civil.

Segundo informações, o MJSP estaria inclinado a sugerir a realização de uma etapa de consulta pública sobre tema antes da publicação do decreto, contudo, a decisão sobre a realização ou não da consulta caberá à Casa Civil.

Atenciosamente

Christian Tadeu – Presidente da Federação Assespro

Adriano Krzyuy – Presidente da Assespro-PR